En iyi şikayet yöneten şirket Renault

Müşterilerden gelen şikayetleri en iyi yöneten markanın belirlendiği
‘Şikayetendeks-2014 2. Çeyrek Raporu’ yayınlandı.



34 sektör ve 240 markayı kapsayan rapora göre otomotiv firması Renault, 64,3 puanla birinci oldu. Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması’nda birinciliği kazanmaları hakkında açıklamalarda bulunan Renault Mais Genel Müdürü İbrahim Aybar, ‘360 derece müşteri memnuniyet döngüsü’ olarak adlandırdıkları şikayet yönetim sistemini şu şekilde anlattı: “Bu sistemin 3 önemli ayağı var: Müşterilerimizi çok iyi dinleyerek şikayet yönetimine etkin katkı sağlayan ‘Çağrı merkezimiz’, Türkiye genelinde tüm Renault noktalarında merkeze bağlı çalışan ve müşterilerimizin hemen yakınında olan özel eğitimli ‘müşteri temsilcilerimiz’ ve tüm süreci koordine eden konularında uzman ‘merkez müşteri hizmetleri ekibimiz’. Her üç fonksiyonun iç içe ve birlikte çalışması ile müşterilerimize çok hızlı ve etkili bir hizmet vererek memnuniyetlerini sağlıyoruz.” dedi.

Müşterilerden gelen şikâyetleri fırsat olarak gördüklerini aktaran Aybar, “Bu anlamda, gelen her başvuruyu titiz bir şekilde sonuçlandırırken, kendi işleyişimizi, sistemlerimizi de irdeliyoruz, geliştiriyoruz. Yani bir yandan müşterilerimizden gelen şikayetlere çözümler bulurken diğer yandan, bu şikayetin tekrarlamaması için önlemler alıyoruz.” ifadelerini kullandı. Şikayetten korkmadıklarını aksine şikayeti önemsediklerini dile getiren Renault Mais Genel Müdürü, “Bu yaklaşım, sektörün en başarılı markası olmamızı sağlıyor. ‘Şikayetendex’ sonuçlarına göre Renault’nun 4 yıldır üst üste otomotiv sektöründe şikâyeti en iyi yöneten marka seçilmesi bir sistem ve anlayış ürünüdür.” dedi.

Yeni projeleri hakkında da bilgiler paylaşan İbrahim Aybar, “Bu yıl yeni bir proje başlattık: ‘Renault Dinliyor’. Bu çalışmada yeni araç satın alan müşterilerimiz 1-2 ay içinde aranarak memnuniyetleri sorgulanıyor. Müşterilerimizle marka ile ilk temaslarının, deneyimlerinin mükemmel olması ve çok iyi bir algı oluşturmayı hedefliyoruz.” şeklinde konuştu. Firma geçtiğimiz yıl da aynı araştırmada başarılı sonuçlar elde etmişti. 2013 genel sonuçlarına göre Renault ve Dacia olarak iki kategoride şikâyeti en iyi yöneten marka olmuştu.